Лятото е към края си и е време за равносметка. За едни туристическият сезон се оказа печеливш, други още търсят правилния път към успеха. Няма универсална формула какъв трябва да бъде идеалният хотел. Но ако управлявате такъв, то тези правила със сигурност ще ви бъдат от полза. Написах ги на базата на личните ми наблюдения и очаквам да добавите вашите коментари.
ДЕФИНИРАЙТЕ АУДИТОРИЯТА СИ
Първа стъпка към изграждането на успешен хотел е ясно дефиниране на аудиторията. Това означава, че ако фокусът ви са семейства с малки деца, то те трябва да имат достъп с детска количка навсякъде. Обособен басейн, аниматори, кошари за спане и микровълнова печка в ресторанта за стопляне на бебешката храна са от съществена важност.
Ако се насочите към младежка аудитория това предполага музика и бар с напитки, който работи до късно. Спа хотелът означава релакс и трудно се съчетава с огромни зали за конгресни мероприятия и сватби.
ИНВЕСТИРАЙТЕ В ПЕРСОНАЛ
Повечето гости на хотела няма да обърнат внимание на това колко инча е екранът на телевизора в стаята, какъв цвят са пердетата в ресторанта и дали столовете в градината са на известен дизайнер. Обаче със сигурност ще запомнят ако рецепционистката ги е обслужила бързо, стаята им е почистена отлично и сервитьорът в ресторанта се е държал любезно с тях.
Декорът е просто фон, а отношението към клиента е онова, което допринася за качеството на една почивка. За съжаление повечето хотелиери сякаш си затварят очите за този факт. В опит да спестят пари наемат неопитни служители, а после търсят оправдание за провала си в краткия сезон и текучество на кадри. А истината е, че зад всеки успешен хотел стои дългогодишен екип с опит, който познава естеството на бизнеса и желанията на клиентите. Подобен екип се създава с много инвестиции, но те се отплащат с времето.
СМЯТАЙТЕ ПРАВИЛНО
Невъзможно е две камериерки да отговарят за чистотата на хотел със сто стаи. Няма как хотел с капацитет от триста легла да има само четиридесет места за закуска в ресторанта. Нито пък един човек да бъде едновременно пиколо, градинар и чистач на басейна. Неправилната калкулация е в състояние да обрече на провал и най-изискания резорт, затова е важно съотношението на гости и персонал да се изчисли вярно.
КАЧЕСТВОТО Е ПО-ВАЖНО ОТ КОЛИЧЕСТВОТО
Хотелиерите обичат да пестят от храна. Затова често остатъците от закуска и обяд се трансформират в нещо за вечеря. Например към сутрешните краставици се добавя мляко и копър и те се превръщат в салата „Снежанка“. Неизядените сварени яйца се смесват с шунка, майонеза и картофи и се ражда втора салата. За салата номер три изстиналите от обяд макарони се „освежават“ с грах от консерва, маслини и някакъв сос. Мога да продължавам да изреждам, но съм сигурна, че и сами ще се досетите за резултата: салати много, но нито една не става за ядене.
Всъщност клиентите не искат десет вида кашкавал, шунка, маслини, хляб или дузина вариации на кремообразен десерт с един и същи вкус. Искат пет ястия, но качествени.
Радвам се, че тенденцията да се предлага приготвена на момента храна набира скорост. Благодарение на нея човек може да е сигурен, че ще получи пресни и топли ястия. За незапознатите пояснявам веднага: сутринта получавате меню с няколко варианта на местни, постни и рибни предложения. Отбелязвате желаното от вас и то ви се сервира на вечеря. По този начин в ресторанта могат прецизно да калкулират необходимите продукти и да сведат загубата на храна до минимум.
ВСИЧКО, ВКЛЮЧЕНО В ЦЕНАТА
Кафето в ресторанта не става за пиене, а еспресото на бара е на тройна цена. Безплатните паркоместа са само двадесет и винаги са заети. Свободните са по-встрани от хотела и се ползват срещу допълнително заплащане. Чадърите на плажа са безплатни, но не и тези на първа и втора линия…
Това е малка част от списъка с условности, които са в състояние да помрачат настроението на всеки гост. Когато човек отива на почивка, той не иска да мисли за допълнителни непредвидени разходи, защото очаква, че те са включени в пакета му. И разчита на това да записва сметките на стаята си, а не да се разхожда с портфейл, за който няма място в джоба на банския си костюм.
ОТЗИВИТЕ ИМАТ ЗНАЧЕНИЕ
Има всякакви клиенти: едни са вечно недоволни, други не отдават голямо значение на проблемите. Важно е да се запознаете с мнението на всички тях след престоя им.
Ако даден гост заявява, че няма любимия му телевизионен канал, това оплакване може да се приеме за субективно. Но когато двадесет човека напишат в ревюто си, че възглавниците са твърде меки, че в спа центъра мирише на влага или че в ресторанта има опашка на вечеря, то значи е налице реален проблем, който трябва да бъде отстранен.
СЕМЕЙНИЯТ БИЗНЕС Е ПОЖЕЛАТЕЛЕН
Семейните хотели са характерни за много страни, но у нас тепърва се изграждат традиции в тази насока. В Гърция, Турция и Италия е нормално децата да помагат в обслужването и почистването, за да навлязат в бизнеса на родителите си. За съжаление в България масово се предполага, че е достатъчно наследниците да завършат престижен университет и така ще получат всички необходими знания.
Само че хотелиерството е ежедневно предизвикателство, което не е по силите на всеки. Ако децата ви поемат бизнеса за да ви угодят, а не защото наистина врят и кипят в него, то е по-добре е да наемете външен екип от мениджъри и професионалисти, на които наистина ще им пука за свършената работа.
